Assistenza tecnica

CONTRATTI DI MANUTENZIONE

Il servizio Contratti di Manutenzione offre un’assistenza remota, onsite e/o telefonica di alta qualità per prodotti hardware e software. Potrete scegliere la tipologia di servizio, i tempi di risposta, i periodi e gli orari di copertura più adatti alle Vs esigenze.
A seguito della richiesta verrà redatto un formale Contratto di Manutenzione.
Di seguito definiamo alcune linee guida standard, ma nel contratto possono essere previste tutte le eccezioni/integrazioni necessarie.

Come richiedere il servizio
Indicazione da parte Vs del parco macchine con selezione della tipologia di servizio richiesto; indicazione dei sistemi operativi installati

Orari di copertura e tempi di risposta
L’orario di copertura indica le ore durante le quali Le richieste/chiamate vengono registrate e Voi potrete ricevere assistenza hardware/software on site o da remoto. Le chiamate ricevute al di fuori dell’orario specificato verranno registrate il giorno lavorativo successivo previsto dal piano di copertura.
Il tempo di risposta indica il tempo intercorrente tra il momento in cui si riceve e si registra la richiesta di assistenza e l’arrivo del tecnico presso la sede di intervento, secondo quanto previsto dall’orario di copertura specificato.

Qui sotto i livelli standard di servizio che abbiamo selezionato per Contratti di Manutenzione.

NDB (Risposta entro il giorno successivo, orario lavorativo standard) Il servizio è disponibile tra le 9 e le 18, Lun-Ven, festivi esclusi.
Un tecnico giungerà c/o la sede di intervento tra le 9 e le 18 per prestare assistenza hardware/software il giorno lavorativo successivo alla registrazione della chiamata. La chiamata deve essere ricevuta entro le 12 del  Lun-Ven, festivi esclusi. Le chiamate ricevute il venerdì oltre tale orario verranno registrate il lunedì e riceveranno risposta il martedì.

4hr (Risposta entro 4 ore, orario lavorativo standard)
Il servizio è disponibile tra le 9 e le 18, Lun-Ven, festivi esclusi.
Un tecnico arriverà presso la sede di intervento tra le 9 e le 18 ora locale per prestare assistenza hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata. La chiamata deve essere ricevuta tra le 9 e le 18 ora locale, Lun-Ven, festivi esclusi. Le chiamate ricevute il venerdì oltre tale orario verranno registrate il lunedì alle 9.

Nota: per l'assistenza Software (NBD) si riceverà una prima risposta/risoluzione telefonica entro 4hr dalla ricezione della chiamata. Se necessario si procederà con intervento di assistenza software onsite il giorno lavorativo successivo alla ricezione della richiesta.

Assistenza remota e hardware onsite
Dopo aver inoltrato una richiesta, il tecnico prima di procedere all’assistenza hardware on site può svolgere la diagnostica remota utilizzando strumenti appositi. Per i problemi che non possono essere risolti in remoto verrà effettuata l’assistenza tecnica onsite e si procederà alla riparazione o alla sostituzione di singoli componenti o se necessario dell’intera unità, con lo scopo di garantire nuovamente il corretto funzionamento del prodotto. Il tecnico potrà eventualmente installare aggiornamenti consigliati per far funzionare o migliorare le prestazione dei prodotti.

Note
Il Contratto di Manutenzione è di fatto una copertura assicurativa con un costo indipendente dal numero di richieste di intervento, ed è quindi necessario specificare:
* che le macchine risultino funzionanti all'inizio del periodo contrattuale;
* sono esclusi e pertanto a pagamento interventi e costo parti per:
 - Guasti causati alle apparecchiature da imperizia, negligenza, incuria, manomissione, dolo causate dal Cliente o dal suo personale;
 - Guasti causati alle apparecchiature da qualsiasi danneggiamento derivante da un uso delle stesse non conforme alle specifiche del costruttore;
 - Danni causati alle apparecchiature da scoppio, incendio, azioni dell’aria, del vento del fulmine, e/o da calamità, tra cui inondazioni, alluvioni eventi sismici;
 - Eliminazione di difetti e anomalie di funzionamento dovuti all’installazione di Software non originali.
* di norma in caso di sostituzione di HD è escluso il ripristino del sw e dati utente. Il contratto di manutenzione HW non prevede diagnostica software pertanto se il guasto viene ritenuto di natura software, andrà pagato a parte su base preventiva;
* sono esclusi tutti i prodotti consumabili (quali: testine di stampa, toner, drum, batterie di PC portatili, batterie di UPS, ecc);
* tutti i materiali e le parti sostitutive sono fornite direttamente dal tecnico. Le parti nuove che sostituiscono quelle guaste diventano di proprietà del Cliente, mentre le parti guaste vengono ritirate dal fornitore e diventano di sua proprietà.

Riparazioni in laboratorio
è un servizio che  permette di riparare prodotti fuori garanzia con interventi presso il nostro laboratorio o presso laboratori specializzati.
Il servizio si avvale di tecnici qualificati con competenze specifiche su ogni tipologia di prodotto e accuratamente selezionati da Informatica 2001 secondo criteri di qualità e competitività. Il servizio verrà attivato previo preventivo accettato e sottoscritto dal clente.